家庭离线服务也落后。

物流业分为仓储、干线运输、投运三大部分。当前中国的主干运输还能满足电子商务的需要，但是，配送、仓储等环节的建设却远远落后，商品到达消费者手中的速度慢，原因大多不在货物的出库环节，而是在点对点配送环节缓慢。

所以，“得物流者得天下”这句话早就成了电子商务公司的信条。他们立足于此后，将投资于物流领域，并以此建立起竞争优势的关键领域。除了京东，当当网、苏宁易购、中国亚马逊、甚至腾讯等电商都在为建立物流体系而不遗余力。原因在于：网络零售市场正在改变，消费者所关心的除了产品比价、产品质量外，还有包括物流在内的服务，如物流快慢，货物跟踪，送货人员的态度，以及大件产品的安装，售后退换货等细节。

但是，在家具行业，这种销售缓慢，不仅存在于B2C的电商世界，甚至在现实世界中，家具制造商的服务现状仍总体滞后。大多数家具企业都没有能力，也很少自己做物流，因为承担物流费用的是经销商，大部分厂家把货物送到物流公司后基本上就完成了买卖，除非后期付款代收，否则就不关心物流公司的速度和服务质量；另一方面，家具物流市场竞争混乱，由于各种原因，一直没有形成强有力的物流服务体系，摩擦事件时有发生。

当前，家具制造商与经销商的地位还不平等，尤其面对实力较强的制造商，经销商往往处于弱势。它们要忍受长时间不同的供货周期，补件不仅流程复杂，送货速度慢，很可能会最终接受工厂没有库存零件的现实，更别提在家具售后维修方面的服务。所以忙着扩张市场版图，填上市场的空白点，也很少有品牌厂商会沉下来，转向服务的角度。它们分割市场和销售区域，但很少对售后服务点进行布局；他们一直在进行招商，但面对线下经销商群体，大部分家具企业仍然无法建立起一个精细化的服务系统。

家务事互为纽带，电商安装售后服务比物流更重要。

B2C对物流提出了新的要求。

而在美国，由于物流企业实力雄厚，许多电子商务公司采用了物流外包的模式。例如，亚马逊是世界上最大的在线书店，它的国内配送外包给美国邮政和UPS，而国际快递则外包给国际海运公司等国际专业物流公司，这样既可以节省成本，又能集中精力于主业。当然，也有电子商务公司投资主干运输，但干线以外的同城和地区配送仍由UPS和联邦快递等专业快递公司负责。

但是中国的情况不一样，没有像UPS这样的物流公司。电子化之前，B2B企业间的物流配送市场竞争比较混乱，随着电子商务C2C的出现，申通、圆通和韵达等依托于淘宝小件配送业务。时至今日，物流业的主体逐渐转变为B2C，即企业向消费者销售商品。物流配送对物流行业提出了新的要求，如要求物流公司的业务员具备为用户安装家具、调试家用电器等服务能力。

对于很多零部件仍处于非标准状态的家具业来说，做电商的挑战远远大于电业等大件商品。顾客购买电冰箱仅仅需要搬运，但对于家具产品来说，即使是一张桌子也需要安装，对消费者来说，家居用品不仅仅是商品本身，而是家居用品配送到家后的状态。假如说物流配送可以依赖于专业的物流公司，那么安装服务团队、售后团队需要实打实的地面团队配合。事实上，目前几乎没有一家具企业有这样一个系统，有足够的、覆盖全国的售后服务网点。这也是家具业做电商一直难以逾越的障碍之一。

搞电商，企业面对的不是经销商，而是与企业没有长期利益捆绑的消费者群体。一个月后，他也不会因需要一个螺丝钉而痛苦等待一个月，他们最终的选择可能是把你的商店退回，或者给你的商店打个差评，或者从那时起，广泛地在微信上唱衰。过去一年的双“十一”之后，全友家居天猫商城的退货率高于行业平均水平的30%，以及众多对家装电商的控诉，足以给大步走向电商的启示。

对于家具厂而言，“家庭服务”模式的出现，如“师傅家居服务平台”的诞生，或将成为B2C在全国市场发力的高效战略合作伙伴，能有效地帮助企业分担在线零售市场的某些功能，使制造商更专注于生产。

然而，它也是一把双刃剑。这会成为制造商提高服务水平的障碍，使制造商更多地致力于拓展零售渠道，而不是清楚地建立服务体系。对于品牌制造商而言，进入电商行业更是打造其服务体系的契机，无论是做线上直接对接消费者，还是透过经销商对接消费者，制造商除了要在产品质量上做提升，在包装设计、供货周期、物流周期、售后服务等方面也要做升级。